A Importância dos Processos para as Empresas
O mapeamento de processos é de fundamental importância para que a empresa assegure sua eficiência e sua eficácia. Mas para entendermos a função do mapeamento de processos, primeiro temos que entender o que um processo.
Um dos erros mais comuns no mapeamento é confundir procedimentos e método de produção com o processo. A diferença entre eles é que enquanto os primeiros definem a técnica que será utilizada na produção de algo, o outro define como serão utilizadas estas técnicas para a produção de algo.
Para melhor ilustrar este esquema vamos pensar em um atendimento. Vender é um processo? Se você respondeu não você está certo! Vender é só uma das atividades (que possui técnicas), que faz parte do processo de atendimento, que por sua vez deve ter outras atividades como credenciamento, pagamento, entre outras.
O que são processos?
Existem algumas definições formais sobre o que é um processo organizacional, dentre estas estão
- Uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço), usados para fins específicos por seu receptor;
- Uma introdução de insumos (entradas) num ambiente, formado por procedimentos, normas e regras que, ao processarem os insumos, transformam-se em resultados que serão enviados (saídas) aos clientes do processo;
- Uma sequência de tarefas e atividades utilizadas na entrada, que agrega determinado valor e gera uma saída para um cliente específico interno ou externo, utilizando os recursos da organização para gerar resultados concretos.
Em resumo, é uma sequência de atividades que transformam insumos em produtos (informações, materiais e Etc.) que terão algum valor para o cliente (pessoa que receberá o produto, podendo ser o cliente final ou a pessoa de outro departamento da empresa).
O que é um mapeamento de processos?
Tomando como referência todos os conceitos já explicados anteriormente, podemos definir o mapeamento de processos como uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem como objetivo identificar e otimizar a forma como os insumos são recebidos, tratados e transformados, com intuito de garantir a eficiência e a eficácia do processo.
O Mapeamento possibilita além da identificação das atividades envolvidas nos processos (dando assim uma visão sistêmica sobre este), a possibilidade de otimização através da construção de sistemas de medição e indicadores de desempenho que permitem o gestor (ou consultor) avaliar em tempo real a execução das atividades, os custos envolvidos, a produção, a produtividade e os riscos envolvidos no processo, oferecendo subsídios que acabam por tornar mais fácil a tomada de decisão e o gerenciamento.
Como mapear?
1ª ETAPA – Identificar as pessoas que podem apresentar os processos.
Esta etapa é base para o sucesso do mapeamento, pois é quando o consultor vai observar a rotina da empresa e posteriormente identificar os processos atuais da organização. É de grande importância que as pessoas escolhidas sejam aquelas que têm maior contato com o processo, pois assim tem-se uma visão de quem o utiliza, para auxiliar nessa etapa é possível analisar os manuais administrativos existentes na empresa, caso existam
2ª ETAPA – Identificar os processos atuais.
Nesta etapa são levantadas todas as informações sobre o processo que são: quais são as atividades, a sequência lógica dessas, o tempo gasto, os recursos alocados, quem são os fornecedores e os clientes dos produtos gerados no processo. É importante considerarmos que já que vamos fazer as análises e ajustes dos processos, ainda não é necessário realizar a diagramação dos fluxos.
3º ETAPA – Análise e melhoria dos processos.
Esta etapa é onde acontece a maior parte do valor gerado pela consultoria de mapeamento de processos, pois é quando é feita a análise crítica do processo, levantando as oportunidades de melhoria destes nas principais fontes dos problemas dos processos que são: os métodos de trabalho, as pessoas, máquinas e equipamentos, a matéria prima e o ambiente físico. Para a identificação destes problemas é importante consideramos o uso de algumas ferramentas como o diagrama de pareto, o Brainstorming e o diagrama de Ishikawa.
4ª ETAPA – Mapear os fluxos.
Esta etapa é onde são decididas as melhores oportunidades de melhoria no que diz respeito a eficiência e eficácia do processo tomando como indicadores a relação custo-benefício do processo, o prazo de implementação, o quadro de pessoas, entre outros fatores. E só após isso são diagramados os processos já melhorados.
5ª ETAPA – Implantação
Finalizando o serviço, chegamos a fase de implantação do mapeamento. Aqui é onde divulgamos e treinamos as pessoas sobre os processos e posteriormente a implantação efetiva e o suporte assistido.
É importante considerarmos que processos são mutáveis e podem acontecer variações de acordo com alterações nos fatores acima citados e por isso é necessário o monitoramento constante dos processos, fazendo sempre o Ciclo PDCA com o intuito de que os processos estejam sempre melhorando. Também é importante considerar uma política de registro de mudanças para que sejam vistos erros dos processos anteriores (Gestão do conhecimento) e para que exista realmente um controle das versões do processo.
Considerando isso, podemos observar várias vantagens em adotar a gestão por processos. Uma analogia interessante para ilustrar isso seria a de um barco que precisa chegar a algum lugar, na sua opinião é mais fácil com ou sem um mapa? Para isso que serve o mapeamento, além da definição, padronização e a constante melhoria nos processos e também orienta possíveis novos “tripulantes” a como realizar suas atividades e como chegar ao objetivo de cada processo.
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